北京中醫藥大學東直門醫院文明服務規范

咨詢臺服務規范

1、儀表端莊、服裝整齊、佩戴胸卡；準時上崗，工作時不閑談，不干私活、不脫崗。

2、主動熱情迎候病人，態度和藹，語言親切， 耐心解釋。

3、熟悉各科就診情況及常規開展項目，正確引導病人就診。

4、保持工作臺面清潔、整潔。

文明用語：

1、請問您有什么事需要我幫助。

2、您要找的×科在×層。

3、請您先去×號窗口掛號，然后到×層看病。

 

掛號處服務規范

1、準時掛號、佩戴胸卡；不脫崗，不干私事；接待病人態度和藹。

2、掛號快捷、準確；收付現金時必須唱收唱付，當面點清；備足零錢。

3、指導初診病人填寫病歷封面，對需建大病歷的病人準確介紹辦理地點和程序。

4、掛號窗口整潔，室內不放雜物。

文明用語：

1、請問您掛哪一科（或哪位專家）？請交掛號費×元。

2、遇初診病人來掛號時應講：請您說主要癥狀。今天有××專家，可以嗎？對不起，××科已掛完，您可以改日再來?；蛘f××專家（××大夫）可以嗎？專家號已掛完，有其他號可以嗎？

3、當病人用較大票面人民幣掛號時應問：“請問您有零錢嗎？”如一時無法兌換時應講：“請稍等一下，我去兌換零錢。”

4、“您付的錢正好”或“收您×元×角。”將找贖和掛號條一起交給病人，并說：請拿好，到×科分診。

 

劃價收費服務規范

1、準時上崗、佩戴胸卡、開足窗口，態度熱情，不得脫崗。

2、唱收唱付，錢款當面點清，認真核準，收據準確，字跡清楚。

3、給患者提供醫療和藥品收費清單。

4、嚴格執行收費標準，劃價準確無誤，耐心解答患者的查詢。

文明用語：

1、請您出示掛號條。

2、計算完價格后，應說：“請您交×元錢。”

      將處方及收據交給病人時應說：“這是您的處方和收據，請拿好。”

3、對特殊檢查病人：核磁檢查“請您到病房樓一層核磁室劃價”。

4、請您拿好代煎條，草藥請到二層藥房拿藥。

 

藥房服務規范

1、準時上崗、態度和藹、服裝整潔、佩戴胸卡；不脫崗，不閑談，不干私活。

2、配方做到四查（查處方藥品、查配伍禁忌、用藥合理性）、十對（對科別、姓名、年齡、藥名、規格、數量、標簽、藥品性狀、用法用量、臨床診斷，確保準確調配）。

3、發藥時核對姓名、藥名，向患者交待清楚用法、用量及注意事項。

4、開足窗口，排隊不超過15人。

文明用語：

1、接到處方說：“請您稍等”。

2、發藥時說：“×××同志，請注意用藥方法。

3、藥已配齊，請您拿好”。

4、對不起，這藥缺貨，請讓大夫換藥。

 

檢驗科服務規范

1、準時上崗、佩戴胸卡、儀表端莊，不脫崗，按照檢驗科工作制度做好每天工作。

2、收集標本及時，窗外標本要及時檢驗。

3、采血時嚴格消毒，做到一人一針一管，防止交叉感染。

4、認真執行標本管理及核查制度，不同標本，不同排放，不接收不符合檢查項目要求的標本。

5、嚴格操作規程，檢驗報告要字跡清楚、有中英文對照。認真執行檢驗報告審核制度，有操作者簽全名和報告日期。

6、主動告知病人取報告結果的時間、地點。當病人詢問化驗結果或化驗單遺失時，應耐心解答、認真查找或采取補救措施。

7、急診病人化驗應及時采樣、處理、出報告。

 

文明用語：

接待病人時，要使用請、您好、對不起、麻煩您、謝謝等文明用語。

放射科服務規范

1、儀表端莊、佩戴胸卡；準時開機檢查，不干私活，不聊天，不脫崗。

2、拍片“三對”（對姓名、對攝片號、對部位），“一注意”（注意醫生攝片要求）。

3、向病人說明檢查時需配合的要求，做好防護措施；做CT和特殊造影的病人要發放病人須知。

4、操作敏捷、認真、準確。

文明用語：

1、您好，請您將檢查單子交給我登記。

2、請您先到收費處付款后在××室等候檢查。

3、請您稍候，輪到您時我會叫您。

4、請您穿好衣服，×天（或×小時）后在×（處）取報告。

 

住院處服務規范

1、準時上崗、佩戴胸卡；工作時間不得閑聊、干私活，不得離崗。

2、收付現金時必須認真核對 ，唱收唱付，當面點清，并備足零錢。

3、耐心解答患者詢問，態度主動、熱情。

4、開足窗口，減少患者等候時間。

文明用語：

1、請問您姓名。

2、這是您的收據和清單，請拿好。

3、請您到接診室更換衣服。

 

急診醫生服務規范

1、準時上崗、及時接待病人，遵守各項規章制度；儀表端莊，佩戴胸卡，不擅離崗位；保持診室整潔。

2、接診病人要熱情，認真傾聽患者敘述病情，耐心解釋，妥善處理；需要急診手術的病人要迅速處理，如有特殊情況，應及時向門診辦公室或院總值班匯報。

3、遇有搶救病人，搶救醫生應立即到位，迅速施行搶救措施，認真填寫搶救記錄。危重病人先搶救，后辦手續。

4、對留觀病人，要按時查房，做好記錄，疑難、危重病人應及時請上級醫生會診，盡快明確診斷。危重病人要向有關人員交待病情。

5、堅持首診負責制。未排除本科疾病前要共管，排除本科疾病可交原首診科室。決不允許互相推諉病人。

6、執行床邊交接班制度，接班后要巡視檢查病人、記錄病情。

文明用語：

1、您好，請問您哪里不舒服？

2、請讓我為您檢查一下，別緊張，謝謝您的合作。

3、對不起，病人病情很危重，請家屬盡量配合我們做好工作，我們一定全力搶救。

4、經過一段觀察、治療，現在病情基本平穩，可以回家休養。若有不適，請您及時來院治療。

 

急診護士服務規范

1、服裝整潔、佩戴胸卡、堅守崗位，工作時間不聊天，不干私活。

2、對病人態度和藹，語言親切，主動接診。

       熟練掌握急診各項操作技術，執行崗位責任制。

3、分診護士分輕、重、緩、急疏導病人，力爭不分錯診。

4、遇有搶救病人，及時通知有關醫生施行搶救；對留觀輸液病人加強巡視。

5、熟練操作各科搶救設備，發現故障及時排除，保證搶救設備完好。

6、工作室物品放置有序，搶救藥品齊全，呈備用狀態。

文明用語：

1、分診

“您好，請問您哪兒不舒服？”如病人發燒：“請先試一下體溫，腋下試10分鐘，請坐下稍等”。

2、注射：

（1）請您把藥放在桌子上，先把病歷本給我核 對一下。

（2）請您伸出一只胳膊，輕輕握拳，進針有點痛，請放松。

（3）好了，請松拳，您的液體已經輸上了，如有什么不舒服，馬上叫我們。

3、觀察室：

（1）您好，這兒是急診觀察室，這里是您的病床，有事請找我們。

（2）您好，今天感覺怎么樣，有什么不舒服。

（3）我現在給您輸液請配合一下。

（4）明晨將要給您取靜脈血，您后半夜不要吃東西，以免影響檢查結果。

請家屬回去休息，最好只留一位陪伴，以免影響病人休息。

 

門診醫生服務規范

1、準時上崗、服裝整潔、佩戴胸卡、不擅自離崗，保持診室整潔。

2、接待病人語言親切，仔細詢問患者病情；特殊檢查、治療、用藥事宜交待清楚。

3、對凝難、復雜疾病和三次不能確診的病人，應及時請上級醫師會診。

4、嚴格執行技術操作規范，合理檢查，合理用藥，做好病歷記錄。

5、廉潔行醫，做到不開人情方、人情假，不接受藥、械回扣，不接受病人錢物。

文明用語：

1、請問您哪不舒服？

2、請您慢慢說，別著急。

3、請您配合，以便檢查。

 

門診護士服務規范

1、準時上崗、儀表端莊、佩戴胸卡、不擅自離崗；工作時間不閑聊，不干私活。

2、主動熱情迎候病人，態度和藹，語言親切。

3、熟悉本科各級醫師特長及出診時間，做好指導性引診，力爭分診準確。維護候診良好秩序。

4、嚴格遵守消毒隔離和滅菌操作常規，執行三查七對。

工作室物品放置有序，搶救用品齊全，呈備用狀態。

文明用語：

1、您好，請問哪里不舒服。

2、您掛的專家號（?？?、普通號），請到××診室門外等候。

3、病員同志您們好，這里是×科，下面向您介紹本科的就診須知和部分醫師出診情況。

 

病房醫生服務規范

1、準時上崗、儀表端莊、佩戴胸卡；不擅自離崗，工作時間不干私活。

2、嚴格執行三級查房制，新入院病人病歷24小時內完成。

3、嚴格執行技術操作規范，合理檢查，合理用藥，認真觀察病情，做好交接班記錄，危重病人床邊交班。

4、廉潔行醫，不開人情方，不以權謀私，不接受藥、械回扣，不接受病人錢物；對出院病人要囑咐出院后的注意事項。

文明用語：

1、您好，我是您的主管醫生，我姓×。希望我們互相配合，您有什么事情可隨時找我。

2、現在我為您檢查，請您配合。

3、您經過一段時間醫治，現在可以出院。以后有什么不舒服，請您及時來門診醫治。

 

病房護士服務規范

1、準時上崗、儀表端莊、佩戴胸卡；不干私活，不聊天，不擅離崗位；態度和藹。

2、做好分級護理和基礎護理，保證各項護理措施到位。

3、嚴格遵守消毒隔離和無菌操作常規，執行三查七對。

4、隨叫隨到，經常巡視病房，密切觀察病情，做好交接班。

5、保持病區安靜、舒適，做到走路輕，講話輕，操作輕。

工作室物品放置有序，搶救器械和藥品呈備用狀態。醫療護理文件保存整齊、完好，不得遺失。

文明用語：

1、您好，我是您的主管護士，我姓×，有事找我。

2、您如果有事，請按指示燈。

3、探望時間結束了，請您離開病區。

4、病員同志，熄燈時間快到了，請做好熄燈前準備，祝大家晚安。

5、您出院后，請按時服藥，好好休息，按規定時間到門診復診。

 

衛生員服務規范

1、準時上崗、儀表整潔、佩戴胸卡、不擅離崗位。

2、責任區環境整潔，窗明幾凈，無煙蒂、痰跡；做好便器、痰杯、地面的消毒工作。

3、廁所做到三無（無臭、無垢、無外溢）。

4、堅持送開水到床邊。

文明用語：

1、我正在拖地面，走路當心。

2、同志，請勿吸煙。請不要隨在吐痰。請將垃圾扔到垃圾箱內，謝謝。

 

營養科服務規范

1、飯菜衛生，保質保量，不出售變質食品。

2、廚房整潔，有專人分片負責；炊具、餐車、餐具等清潔衛生；生熟食品和用具分開。

3、工作人員要做好個人衛生，體檢合格上崗；工作時穿工作服、戴工作帽。

4、合理安排伙食，增加品種；治療膳按標準由專人烹調，做到可口且符合治療要求。

5、飯菜做好后要保潔保溫；送飯不得過早或過晚；重癥病人送飯、收拾餐具到床邊。

6、每周到病房聽取病人意見不少于一次；開展飲食指導、宣教。

文明用語：

1、請對我們營養科多提寶貴意見。

2、謝謝您對我們工作的支持與諒解。您提的意見我們注意改正。

您所提的意見，不屬于我們營養科的職責范圍，但我們一定負責向有關部門轉告。

 

保衛人員服務規范

1、工作人員著裝整齊，文明執勤，不擅離職守，不干私活。

2、消防值班人員加強對消防設施的巡檢和維修，使之保持靈敏有效；發生故障要及時排除，發生火險要及時撲救，發現違反消防法規的行為要及時糾正。

3、巡邏人員發現可疑人、物要進行盤查；發現違法犯罪分子要奮力擒拿；發現班后不關燈、關窗、關門的現象要及時糾正并做好記錄；協助維護掛號、分診、收費、取藥、急診等部位的秩序；要認真清理班后樓內的盲流和閑散人員，按時關、啟各處大門。

文明用語：

1、醫院內禁止吸煙，請您把煙熄滅。

2、請您按順序排隊。

3、請您保管好自己的錢物，防止被盜。

4、請您把車輛停放在指定地點。

5、門診已經結束，請您離開醫院。

 

電梯間服務規范

1、衣著整潔、佩戴胸卡、持證上崗；不擅離崗位，不干私活。

2、有工作制度、“乘客須知”；嚴格執行交接班制度，有交接班運行記錄。

3、文明服務、禮貌待人；遇外賓、首長、重病人應站立服務；報站服務，主動照顧行動不便的病員進出電梯。

4、不超載，不帶故障運行；應急開關處于良好狀態；轎廂?？科椒€、平層。

5、做好轎廂內的衛生，不堆放雜物；禁止吸煙，注意防火。做好交叉感染預防工作，定期消毒清掃。

文明用語：

1、對不起；

2、您走好；

3、請注意安全。

 

太平間服務規范

1、  遵守《北京市殯葬管理暫行條例》及工作制度，晝夜服務；尸體存放時，應記錄死者姓名、性別、年齡、住址等；取時要逐項核對，杜絕差錯事故。

2、對死者親友要態度和氣，不刁難、勒索，服務周到細致；各項服務明碼標價，嚴格按規定收費。

3、保持室內衛生、整潔；停尸柜要定期檢修、消毒，保證設備完好。

4、尸體超期不取，要及時通知醫院有關部門處理。

文明用語：

對不起；請；您好；請節哀。